初めてのお客様をリピーターにさせるには？ | コラム

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Vol.7　初めてのお客様をリピーターにさせるには？

一旦収束したかに見えた新型コロナウイルスの感染拡大。このコラムもこの数ヶ月、コロナ関連の社会ニュースを取り上げてきてもうそろそろ別の話題をと思っていたのですが、また感染者が増え、さらに政府が進めている施策について連日ニュースで取り上げられているので今回もコロナ関連からです。

「Ｇｏ To トラベルキャンペーン」

話題になっています。
内容の説明等は割愛しますが、旅行関連業にとってはありがたい施策のはずです。
そして我々消費者もこれを機にせっかくだからどこかに行こうかという気持ちも沸いてきます。そしてこれまで行ったことのないホテル、旅館、飲食店、小売店に行くこともあると思います。

そしてそのような企業にとって大事なのは来ていただいたお客様にまた次の機会に自社を選んでもらうこと、つまりリピーターになってもらうことです。

リピーターになってもらうためには様々な取組が考えられますが、今回は私がとある整体院のリピーターになったエピソードをお伝えしたいと思います。

何かのきっかけで１か月以上もの間、腰がものすごく痛くなってしまった時がありました。もみほぐしとかに行ってはみたものの改善されず、我慢できなかったので整体院に行こうと思いネットで「〇〇区　整体院」と検索して自宅から近い整体院を探しました。そしてトップに表示された整体院のホームページをさらっと見てなんとなくよさそうだったのでかなり近いこともあり、行ってみることにしました。

受付で初めてであることを伝え、問診票を書きます。
施術室に通されたのですが、担当してくれたのは院長だったようで見た目からして自分よりは若いなと思いました。そこで自分は何気なく「ホームページ見て来ました。すごくよく作っていますよね。ＳＥＯ対策もされているようだし。」と言ったら、院長の目が大きく開いて「ホームページ見ていただいたんですかー！ありがとうございます！！そうなんです！ＳＥＯ対策もちゃんと考えてましてー！！！」ってすごいオーバーリアクションで目をキラキラさせて喜んでいました。こちらとしては何気なく言ったつもりだったのですが、あんなに喜んでもらえると悪い気はしません。むしろこちらもなんか嬉しくなってきました。

結局そこから何ヶ月も通い、腰の痛みはなくなり、あんなに痛かったのが嘘のようです。そして腰が痛くないときでもたまに院長と話したいと思ってつい予約をしてしまうのです。施術はもちろん、院長のそして整体院のスタッフ皆さんのホスピタリティでリピーターになったと言えます。

「喜び上手はホスピタリティ」なのです。

特に難しいことをする必要はありません。
メラビアンの法則というものがあります。